2011汽车用户满意度测评:中外品牌仍存差距

9月21日,2012年全国汽车用户满意度测评结果在北京揭晓,本次测评涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌,历经四个半月完成。

9月27日,中国质量协会连同全国用户委员会共同发布了2011年全国汽车用户满意度测评报告,该报告详细列出相关调研数据,传达了消费者对于车辆售前售后服务的态度,为厂商提供了可靠的数据支持。

满意程度略有提升9月21日,中国质量协会全国用户委员会公布了2012年中国汽车行业用户满意度测评结果。结果显示,2012年我国汽车行业用户满意度指数为80分,比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有63个。同时,自主品牌表现突出,满意度指数77分,同比提高2.7%;合资品牌82分,同比提高1.2%。

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调查涉及七大市场区域的40个主要城市

据中国质量协会有关负责人介绍,中国质量协会全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评,以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等其他乘用车类别,测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型,涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查时间为2012年4月1日至8月15日,调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户,内容为汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度、设计、性能评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。

一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会开展的2011年全国汽车用户满意度测评,以轿车为主,包括城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等乘用车,测评对象为2011年销量较大的120个品牌车型,比2010年增加了18款,涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2011
年4月6日至8月15日,调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户,分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。

四大要素面面观

中国质量协会、全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评,以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车、商务旅行车、微型车等其他乘用车类别,测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型,涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2012
年4月1日至8月15日,调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户,分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。

测评结果显示抱怨率进一步提高

2012年度测评结果显示,品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值等四大要素对汽车用户满意度的影响各有不同。其中,感知质量对满意度影响最为显著,影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54;品牌形象对满意度影响系数是0.492;感知价值对满意度影响系数是0.255。

二、测评主要结果

2011年我国汽车行业用户满意度指数为79分,比2010年提高1分。这是自2002年测评以来的最高水平。

四大要素中,品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%,而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分,比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。

1、2012年我国汽车行业用户满意度指数为80分,比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有63个。同时,自主品牌表现突出,满意度指数77分,同比提高2.7%;合资品牌82分,同比提高1.2%。

尽管用户满意度同比提高1分,汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平。抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。2011年用户抱怨率为17.2%,同比升高1.1个百分点,用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。在抱怨的用户当中,产品质量抱怨占54.8%;售后服务抱怨31.9%,同比升高10.1个百分点;销售服务抱怨仅有6.4%。

感知质量中,汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。

2、品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值四大要素对满意度的影响各有不同。测评结果显示,感知质量对满意度影响最为显著,影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54;品牌形象对满意度影响系数是0.492;感知价值对满意度影响系数是0.255。

随着我国汽车不断普及,消费者对汽车的整体认知也逐步深入,对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受,消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分,比去年又拉大了0.3分。

感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。

四大要素中品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%,而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分,比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。

自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距

2012年我国汽车质量可靠性为81.4分,同比提高0.8分;汽车性能/设计质量为79.5分,同比提高0.9分;汽车售后服务质量为78分,同比提高1分。

3、感知质量中,汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。2012年我国汽车性能/设计质量为79.5分,同比提高0.9分。汽车质量可靠性是81.4分,同比提高0.8分。汽车售后服务质量78分,同比提高1分。在我国汽车市场增速明显下滑的背景下,汽车厂商的制造和生产利润在下降,而售后服务市场潜力巨大,作为应对之策,汽车企业日益重视售后服务,增加服务投入,提升服务水平。与此同时,销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力,这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量81分,同比下降1分。

2011年自主品牌的满意度指数为75分,比行业平均水平低4分,比合资品牌低6分。数据显示,自主品牌过去三年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高,但在影响满意度四大要素中,自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出,分别达到6.3分和6.1分。自主品牌未来只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度,才能缩小与合资品牌的满意度差距。

在我国汽车市场增速明显下滑的背景下,汽车厂商的制造和生产利润在下降,而售后服务市场潜力巨大,作为应对之策,汽车企业日益重视售后服务,增加服务投入,提升服务水平。

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感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素,其中核心要素是可靠性和售后服务。测评结果显示,在影响满意度四大要素中,品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善,而感知质量与去年持平。感知质量对满意度影响最为显著,影响系数为0.683,同比提高10.9%。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.683分。

与此同时,销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力,这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量为81分,同比下降1分。

4、2012年我国汽车行业用户忠诚度指数为74分,比2011年提高1分,与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低,2012年用户抱怨率为15.6%,同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中,今年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。

感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。2011年我国汽车质量可靠性是80.6分,同比下降0.1分;汽车性能/设计质量为78.6分,同比提高0.7分;汽车售后服务质量77分,同比下降0.4分;汽车销售服务82分,处于较高水平。

2012年,我国汽车行业用户忠诚度指数为74分,比2011年提高1分,与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低。2012年用户抱怨率为15.6%,同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中,2012年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。

5、自主品牌满意度有明显提升,与合资品牌差距在缩小。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分,比合资品牌低5分。自主品牌中,71%的车型满意度指数同比有所提高;合资品牌中,这一比例为51%。数据显示,自主品牌过去四年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高。在影响满意度四大要素中,自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距最大,分别达到5.9分和5.3分,同比缩小0.4分和0.8分。自主品牌仍应进一步加大品牌建设和质量改善的力度,缩小与合资品牌的满意度差距。

新车质量关键部件质量仍有待提高

自主品牌差距缩小

6、新车质量总体水平有所提升,但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。

2011年百辆新车故障发生次数为133次,同比下降15次;汽车行业总体故障率为54.3%,同比下降7个百分点。表明新车质量水平有所提升。

自主品牌满意度有明显提升。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分,比合资品牌低5分。自主品牌中,71%的车型满意度指数同比有所提高;合资品牌中,这一比例为51%。

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同时,用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。

数据显示,自主品牌过去四年里在品牌建设和产品质量方面有了一定提高。但在影响满意度四大要素中,自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距较大,分别达到5.9分和5.3分,同比缩小0.4分和0.8分。

2012年百辆新车故障发生次数为122次,同比下降11次。其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为28次、19次和12次。用户对这三大系统的可靠性评价较低。

用户提及发生率较高的故障及最烦恼的故障

中国质量协会有关负责人表示,自主品牌还应进一步加大品牌建设和质量改善的力度,缩小与合资品牌的满意度差距。

用户提及发生率较高的十大故障是:“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“空调开启后,发动机无力”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速箱有异常噪声”、“冷风不冷”、“刹车有异响”。

用户提及发生率较高的十大故障是:“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后,发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“
刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。

新车质量总体提升

用户最烦恼的前五大故障:“燃油消耗过高”、“发动机有杂音”、“
加速反应迟缓或无力” 、“风噪声大”、“空调开启后,发动机无力”。

用户最烦恼的前五大故障:“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。

新车质量总体水平有所提升,但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。

7、汽车性能/设计方面,需要重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。与去年相比,汽车性能/设计九大因子得分均有所提高。得分较高的因子有:“车身外观及造型”、“车身内部空间使用”、“座椅”和“视野和新车安全”。

汽车性能/设计方面,需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。与去年相比,汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高,得分最高的因子是“车身外观及造型”,而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。

2012年,百辆新车故障发生次数为122次,同比下降11次。其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为28次、19次和12次。用户对这三大系统的可靠性评价较低。

性能/设计方面得分最高的前十位要素是:车头造型;车身侧面外观及造型;驾驶座上的前方视野;车身颜色的吸引力;上下车方便;车子内外部颜色的协调性;正常行驶时,车子平稳及顺畅程度;前座头部、腿部、脚部空间;车尾造型;车身外部烤漆。

得分最高的前十位要素:车头造型;车身侧面外观及造型;车身颜色的吸引力;驾驶座上的前方视野;上下车方便;车子内外部颜色的协调性;正常行驶时,车子平稳及顺畅程度;安全带容易系上;前座头部、腿部、脚部空间;车身外部烤漆。

用户提及发生率较高的十大故障是:“燃油消耗过高”、“挡位不准或入挡困难”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“变速箱有异常噪声”、“发动机无力”、“行驶中轮胎噪音大”、“冷风不冷”、“刹车有异响”。

得分最低的前十位要素是:发动机油耗;车箱内部气味;电台信号接收稳定;可记忆储存的电台数目;媒体格式多样(如CD,MP3,DVD等);经过凹凸不平道路时的舒适程度;后座的娱乐影像设备实用性;后座的娱乐影像设备容易操作;座椅的材质;车内饰做工品质。

得分最低的前十位要素:发动机油耗;车箱内部气味;媒体格式多样;电台信号接收稳定;经过凹凸不平道路时的舒适程度;可记忆储存的电台数目;能阻隔车外的废气和污染;在不良路况下操控性和平稳性;车内饰的做工品质;迂回道路行驶的操控性和安全。

用户最烦恼的前五大故障分别是:“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”和“空调开启后,发动机无力”。

8、售后服务满意度五大因子得分均有所提高。“服务态度”、“服务效率”、“保养和维修服务质量”和“内部环境设施”均同比提高2%,“服务收费”提高3%。

汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除服务态度外,售后服务其他因子满意度同比均有下降。“服务态度”同比提高0.06分;“服务效率”同比下降0.03分;“保养和维修服务质量”同比下降0.03分;“内部环境设施”同比下降0.02分;“服务收费”同比下降0.01分。

性能表现各不相同在汽车性能/设计方面,需要重点提高“驾驶座、仪表盘及车身内装”、“驾驶、操控及刹车系统”和“空调”等系统的性能/设计水平。

“服务收费”各项要素得分均较低。汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。

服务效率方面,用户对“接受服务之前,等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足,不需要延迟修理”等要素评价较低。其中,后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比,“修完车后提车过程顺利,无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。

与去年相比,汽车性能/设计九大因子得分均有所提高。得分较高的因子包括:“车身外观及造型”、“车身内部空间使用”、“座椅”和“视野和新车安全”。

9、厂商应重视提高“议价和签署书面文件”销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中,用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”得分较低,对销售服务整体满意度的影响权重最大。提高该销售环节的服务质量,会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度
。“议价和签署书面文件”方面,用户对“合同条款充分考虑了您的意见”、“最终付出的价格与您的期望相符”等要素评价较低。

保养和维修服务质量方面,用户对“能彻底修好用户的车” 、
“质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。

性能/设计方面得分最高的前十位要素是:车头造型;车身侧面外观及造型;驾驶座上的前方视野;车身颜色的吸引力;上下车方便程度;车子内外部颜色的协调性;正常行驶时,车子平稳及顺畅程度;前座头部、腿部、脚部空间;车尾造型;车身外部烤漆。

10、消费者购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐”
、“互联网” 和“销售人员的推荐”。用户选择
“销售人员的推荐”的比例比去年提高5.7个百分点。

厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中,用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低,它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。提高这两个销售重点环节的服务质量,会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度

得分最低的十大要素是:发动机油耗;车箱内部气味;电台信号接收稳定;可记忆储存的电台数目;媒体格式多样(如CD、MP3、DVD等);经过凹凸不平道路时的舒适程度;后座的娱乐影像设备实用性;后座的娱乐影像设备操作难度;座椅的材质;车内饰做工品质。

威尼斯人,消费者购车看重的五大因素是:“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、“价格便宜”
和“安全性高”。“安全性高”由去年第四位降到第五位,而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外,用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。

“议价和签署书面文件”方面,用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。

服务环节期许有加

11、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一的车型是:

“交车过程”方面,用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息,并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。

售后服务满意度五大因子得分均有所提高。其中,“服务收费”同比提高3%;“服务态度”、“服务效率”、“保养和维修服务质量”和“内部环境设施”均同比提高2%。

5万元以下微型车:上汽通用五菱乐驰

“销售顾问”方面,用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。“试乘试驾”方面,用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。“内部环境设施”方面,用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。

但“服务收费”各项要素得分均较低。中国质量协会建议,汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。

5-7万元紧凑型车:上海通用赛欧

首次购买新车的车主比例下降。

在销售服务的五大因子中,用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”得分较低,对销售服务整体满意度的影响权重最大。提高该销售环节的服务质量,将极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。“议价和签署书面文件”方面,用户对“合同条款充分考虑了您的意见”、“最终付出的价格与您的期望相符”等要素评价较低。

7-8万元紧凑型车:东风悦达起亚K2和北京现代瑞纳

首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%,首次购买新车的车主比例出现下降。

购车信息如八仙过海消费者购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、“亲戚朋友推荐”、“互联网”和“销售人员的推荐”。用户选择“销售人员的推荐”的比例比去年提高5.7个百分点。

8-12万元紧凑型车:上海大众POLO、东风日产骊威、广汽本田CITY锋范和上海大众晶锐

消费者购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐”
、“互联网” 和“销售人员的推荐”。其中,
用户选择“车展车市4S店”、“亲戚朋友推荐”和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5个百分点。

消费者购车看重的五大因素是:“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、“价格便宜”和“安全性高”。“安全性高”由去年第四位降到第五位,而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外,用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。

5-8万元中型车:上汽通用五菱宝骏630、吉利英伦SC7、长城腾翼C30和奇瑞汽车E5

消费者购车看重的五大因素是:“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、
“安全性高”和“价格便宜”。“安全性高”由去年第五位升到第四位,用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。此外,用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。

8-10万元中型车:天津一汽丰田花冠、上汽乘用车荣威350

附1:各调查结果排行

10-15万元中型车A类:北京现代悦动和上海大众朗逸

以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场综合满意度第一的车型分别是:

10-15万元中型车B类:东风日产骐达

5万元以下微型车:上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1;

15-20万元中型车:东风本田思域和神龙汽车标致408

5-7万元紧凑型车:奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧;

25万元以下中大型车:东风悦达起亚K5、北京现代第八代索纳塔和上海大众昊锐

7-8万元紧凑型车:东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳;

25-30万元中大型车:广汽本田雅阁、上海大众新帕萨特

8-12万元紧凑型车:上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威;

30万元以上豪华车:一汽大众奥迪Q5和北京奔驰的奔驰C级

5-10万元中型车:北京现代的伊兰特;

20万元以下城市多功能运动车:东风日产逍客、东风悦达起亚狮跑

10-15万元中型车A类:天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪;

20万元以上城市多功能运动车:上海大众途观

10-15万元中型车B类:一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA;

商务旅行车:广汽丰田逸致

15-20万元中型车:上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉;

微车:上汽通用五菱的五菱荣光

20万元以下中大型车:一汽轿车的奔腾B70和马自达6;

2012年市场关注新车:长安福特新福克斯

20-25万元中大型车:一汽大众的迈腾;

2012年市场关注新车:上海通用迈锐宝

25-30万元中大型车:上海通用的君越;

30万元以上豪华车:华晨宝马的宝马5系;

20万元以下城市多功能运动车:北京现代的途胜;

20万元以上城市多功能运动车:上海大众的途观;

商务旅行车:广汽本田的奥德赛;

微车:上汽通用五菱的五菱之光;

2011年市场关注新车:上海大众的新帕萨特。

售后服务满意度第一的厂商:

一汽奥迪、东风日产和上海大众

销售服务满意度第一的厂商:

一汽大众、东风日产和天津一汽丰田