中国购车满意度大为提升 购车时间仍需改善

8月30日J.D.Power亚太公司发布2007年中国汽车销售满意度指数调研报告,梅赛德斯-奔驰在该报告中名列第一。

根据8月30日发布的J.D.
Power亚太公司2007年中国汽车销售满意度指数调研报告SM,旨在反映顾客对经销商销售和交车流程的满意度。首次参与该指数排名的梅赛德斯-奔驰汽车,在该销售满意度指数排名上名列第一。

最新发布的J.D.
Power亚太公司2007年中国汽车销售满意度指数调研报告中,中国新车销售中的行业总体满意度平均分为808分,较去年提高了4分。在衡量顾客满意度的6方面因素中,按其重要性排序分别为:交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件,只有“交车时间”没有明显改善。

J.D.Power2004年中国汽车调查报告引发争议———

该项调查旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度,从交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件等六个方面调查消费者的感受。

J.D.
Power亚太公司自2000年起,开始独立开展年度SSI调查,旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。该指数基于客户在六个方面的感受经历,这些权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要,按其重要性排序分别为:交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件。SSI总分为1000分。SSI分数越高,则表明消费者对购车过程的满意度越高。

该份权威报告显示,尽管平均新车交车时间已经从4.2天减少到了3.6天,但顾客对交车时间的满意度并没有提高,这表明顾客的期望值也在不断上升。“交易条件”和“经销商设施”这两项因素分获得了最大提高。

上周,美国着名的调查公司———J.D.Power发布了2004年中国汽车的调查报告,并且宣布在上海设立办事处。此次公布的调查数据共有4项,分别是:销售满意度调研、新车质量调研、汽车性能、运行和设计调研和售后服务满意度调研。J.D.Power上海办事处副总经理梅松林解释说,这4项结果,已经贯穿了车主买车到用车的4个阶段。

东风本田汽车的排名仅次于梅赛德斯-奔驰,东风本田的整个经销网络中,设施方面表现突出。长安铃木出人意料地位列第三,从2006年以来,长安铃木在这六个方面都有很大的提升,尤其在交车时间的指标上,最令消费者感到满意。

梅赛德斯-奔驰以829分的SSI分数刷新了中国汽车业SSI分记录。在6个衡量因子中,梅赛德斯-奔驰在下列5项因子表现得十分优秀:交易条件、经销商设施、交车过程、书面文件和销售人员。约80%的梅赛德斯-奔驰用户表示接受了本次调查中考量的25项销售标准服务中的24项甚至全部,而行业平均水平是62%。

除此之外,同2006年相比,汽车行业的销售标准执行率也有明显的提高。大约62%的客户表示接受了25项销售标准服务中的24项甚至全部——同2006年相比,增长了8%。

在J.D.Power公布的调查结果中,广州本田的三款车型获得了3项第一,另外,丰田花冠、马自达6等日系车都获得了不错的成绩。而相反,在中国口碑甚佳的德国车中,只有大众POLO在自己的细分市场获得了一项第一,而宝来、帕萨特等皆排名在前3名之外。

“通过建立专门的单一品牌经销商,可创造一致而又规范的品牌形象,这将会影响到顾客的购买体验。”J.D.Power亚太公司总经理梅松林告诉本报记者,零售是沟通品牌和顾客之间联系的主要途径,而且也是形成顾客对某品牌认知度的一重要因素。在2000年,仅有26%的客户表示在购买新车时会考虑汽车的品牌,到2007年该比例已上升为60%。

东风本田汽车在排名中以823分的成绩仅次于梅赛德斯-奔驰,比2006年增长了36分——是本次调查中提高幅度最大的品牌。在经销商设施这一因子中东风本田汽车表现尤其突出。在其整个经销网络中,东风本田表现出高水平的一致性。

数据显示,58%的中国车主使用互联网选购新车。在过去五年中,这一比例增长了近4倍。通过互联网购车的顾客中有43%的人获得了折扣优惠,而不使用互联网的顾客中仅有37%的人获得折扣优惠。另外,使用互联网的顾客获得的折扣优惠,比不使用互联网的顾客获得的折扣平均多出超过450元人民币。

日系车在J.D.Power的调查中占优引发了争议。在网友评论中,大约有七成的网友提出了质疑。尽管,其中有些网友的评论过于情绪化,但是,对于“日本车和欧洲车,哪个更受欢迎”的话题,还是有不同的理解。

这次调查还发现,58%的中国车主使用互联网购车。在过去5年中,这一比例增长了近4倍。通过互联网购车的客户中,有43%的人获得了折扣优惠;而不用互联网的客户只有37%的人获得折扣。另外,使用互联网的购车客户平均比其他购车者获得450元的优惠人民币。

长安铃木以821分的成绩紧随东风本田之后。2006年以来,在所有六个因子中,其表现都有相当大的提高。长安铃木在交车时间这一因子上表现尤为突出。

中国购车满意度排行榜
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梅赛德斯-奔驰汽车首次参与此项排名即获头名桂冠,包括顾客对经销商销售和交车流程的满意度方面,奔驰在六个领域共得829分,刷新了中国汽车业SSI分记录。
第二名的东风本田成绩为823分,比去年评比中提高了36分,也是本年度进步最大的汽车企业。在“经销商设施”这一权衡因素中,东风本田汽车表现尤其突出。J.D.
Power认为东风本田在其整个经销网络中表现出高水平的一致性。
长安铃木以821分的成绩紧随东风本田之后。长安铃木在“交车时间”这一权衡因素上表现尤为突出。

调查数据日系车占优

调研表明,2007年的行业总体满意度平均分为808分,增长了4分。在影响客户满意度的6个因子中,其中五个因子方面的满意度有所改善,只有交车时间一项自2006年以来保持不变。而且,在过去的5年中,交车时间这一项提升也是最小的。尽管车辆的平均交车时间已经从4.2天减少到了3.6天,但顾客对交车时间的满意度并没有提高,这表明顾客的期望值也在不断上升。本年度,交易条件和经销商设施这两项因子分获得了最大提高,同时也是自03年以来提高最快的因子。除此之外,同2006年相比,本行业的销售标准执行率也有明显的提高。大约62%的客户表示接受了25项销售标准服务中的24项甚至全部——同2006年相比,增长了8个百分点。

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J.D.Power公布的调查共有4项,具体结果如下:

本次调研结果还显示:从单一品牌经销商处购车的客户百分比从2000年的41%增长到了2007年的76%。平均而言,从单一品牌经销商购车顾客的SSI分要比从多品牌经销商处购车的顾客高出24分。

■新车质量调研:广本3款车型占先

“通过建立专门的单一品牌经销商,可创造一致而又规范的品牌形象,这将会明显影响到顾客的购买体验。”
J. D.
Power亚太中国区总经理梅松林博士表示,“市场上拥挤着众多的品牌,零售是沟通品牌和顾客之间联系的主要途径,而且也是形成顾客对某品牌认知度的一重要因素。在2000年,仅26%的客户表示在购买新车时会考虑汽车的品牌——该比例在2007年已提升至60%。汽车品牌在何种程度上,在现在和未来的消费者中间建立一个强势的和有意义的品牌形象,决定了该品牌在市场上能有多大程度的成功。”

新车质量调研针对的是,新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题。该调查以每百辆车的问题数量为标准进行测评,得分越低说明质量越好。该项调研对九个IQS问题类进行量化:驾驶、操控及刹车,配置和操控,座椅,制热、制冷和通风系统,音响系统,车子外观,车子内饰,发动机和变速系统。

这次调研还发现,58%的中国车主使用互联网选购新车。在过去五年中,这一比例增长了近4倍。据报导,通过互联网购车的顾客中有43%的人获得了折扣优惠,而不使用互联网的顾客中仅有37%的人获得折扣优惠。另外,使用互联网的顾客获得的折扣优惠,比不使用互联网的顾客获得的折扣平均多出超过450元人民币。

这项调研从2000年开始就在中国进行,2004年,中国的汽车新车质量为265PP100(即每百辆车中问题数量为265个),比2003年提高了63PP100。但与其他发达国家汽车市场相比仍然居高不下。

梅松林博士说:“众多的汽车品牌、车型以及愈演愈烈的降价举措使市场竞争日趋激烈。这使得零售在营造品牌差异化中所发挥的作用日益重要。事实表明,良好的购车体验能够增强汽车品牌和经销商的正面口碑,同时也直接为经销商带来销售额的增长。”

根据这项调研,购车者报告最多的问题是驾驶、操控及刹车方面的,占报告问题总数的将近1/4。与之相比,在成熟的汽车市场比如美国,问题比例最高的是车子外观问题。由于燃料价格在过去一年中的多次上涨,油耗太高是中国的新车购买者最常报告的问题。

在调查中,对整体的销售服务表示“欣喜”的顾客(即评分为满分10分)向其他人推荐其经销商的可能性为39%,接近于对销售服务体验感觉“一般”顾客这样做的可能性的三倍。一位对整体销售服务表示
“欣喜”的顾客,平均至少会净推荐(正面推荐的人数——负面推荐的人数)两位顾客去同一经销商处购车。相比之下,一位对销售服务体验感觉“一般”的顾客,则平均至少会净推荐0.7位顾客去同一经销商处购车。一位对整体销售服务表示“失望”的顾客,平均至少净建议1.2位顾客不要去该经销商处购车。

在接受调查的车辆中,高档中型车的平均问题数量最少,紧随其后的是中型车。紧凑型车的问题数量最多。

本次调查发现,对经销商整体销售服务表示“欣喜”的顾客中,有21%的人只光顾了一家经销商,并在这家经销商处购买了汽车。然而,对销售服务体验感觉“一般”的顾客中仅有15%的人选择只光顾一家经销商,并在该经销商处购车。

■汽车性能、运行和设计调研:天津一汽受到好评

梅松林博士表示:“中国消费者在购买汽车时往往会‘货比三家’——仅有20%的中国消费者仅光顾一家经销商,而印度和美国则分别为50%和57%——要想保证较高的成交率,经销商所提供的销售服务体验至少要满足顾客的期望值,这一点很关键。”

APEAL调查可得出在购买新车2-6个月内,该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。这项调研评估车子的八大组成系统:发动机和变速系统,方向盘和仪表板,驾驶和操控,制热制冷和通风系统,舒适方便,音响系统,座椅,以及造型/外观。

中国汽车销售满意度指数调查反映了消费者对汽车销售服务的满意程度,这项调查主要基于顾客在购买新车的2-6个月期内的评价。2007年的SSI调研是在8,335位新车主的反馈的基础上作出的,涵盖了全中国24座主要城市的40个汽车品牌。实地调查时间为2007年2月至5月。

调查采用总分为1000分的评价标准,结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分,比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型和外观。

调查同时发现,在给其所购车型打出非常高的APEAL得分的车主当中,54%的人明确表示他们愿意向其他购车者推荐同一车型。而在报告APEAL得分低于722分的车主当中,这一比例仅为12%。

■销售满意度指数:奥迪排名第一

销售满意度指数是从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。该指数基于客户在6个方面的感受,按重要性排序分别为:交车过程,销售人员,经销商设施,交车时间,交易条件,以及书面文件。SSI总分为1000分。分数越高,表明对销售过程的满意度越高。

奥迪的总销售满意度指数排名最高,在经销商设施、销售人员以及交车过程方面优于所有其他品牌。天津一汽紧随奥迪之后排名第二,在交易条件、书面文件及交车时间方面较优。一汽马自达以798分位列第三。

该项调查表明,新车买主对经销商的交车时间、交车过程和销售人员最为满意。实施某些销售标准(比如在承诺的时间内交付汽车、交付承诺的配置并且外观清洁无损的汽车、充分解释保修条款等)对顾客满意度有重大影响。

在顾客在经销商处遇到的问题中,最常被提到的是存货车型不能满足选择的需要,其后是提出的问题难以获得回答以及没有足够的顾客接待人员。

2004年中国销售满意度指数调查基于购车2-6个月内客户对销售满意度的评价,以26个品牌的4576个新车买主的反馈信息为基础,实地调查完成于2004年3-5月。

■售后服务满意度调研:别克第一

CSI调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12至18个月内对经销商服务部门的感受,保修经历和在保养与维修问题上的经历。指数分是基于顾客在七个方面的感受,按重要性排序分别为:问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高,表明顾客对保养和维修服务越满意。
别克的售后服务满意度得分位居第一。相对于其他品牌,别克在服务在场经历、服务质量和使用者便利的服务方面均排在第一位。本田获得了810分,在服务后交车和问题经历方面较优。奥迪以805分排名第三,在服务顾问和问题经历方面获得了高分。

该项调研显示,大约有35%的车主曾到非授权服务机构处接受服务。他们选择到这种机构接受服务的主要原因包括:方便的地理位置,有吸引力的服务价位,服务的快捷以及服务时间灵活等因素。

2004年中国售后服务满意度调研基于购车12-18个月的顾客对售后服务满意度的评价,以24家汽车品牌的3208位新车购买者的反馈信息为基础。实地调查完成于2004年3-5月。

J.D.Power2004年中国汽车调查报告引发争议

2004年中国新车质量调查前三名

紧凑型车:奇瑞QQ、天津夏利、铃木奥拓

高档紧凑车型:菲亚特派力奥、铃木羚羊

入门中型车:本田飞度、丰田威驰、大众波罗

中型车:丰田花冠、日产阳光、马自达福美来

高档中型车:本田雅阁、丰田佳美、马自达6

SUV:东南富利卡、长丰猎豹

MPV:本田奥德赛、别克GL8、江淮瑞风

汽车性能、运行和设计调查前三名

紧凑型车:天津夏利、雪佛兰Spark

高档紧凑型车:菲亚特派力奥、铃木羚羊

入门中型车:大众波罗、丰田威驰、本田飞度

中型车:丰田花冠、大众高尔夫、大众宝来

高档中型车:本田雅阁、马自达6、尼桑蓝鸟

SUV:长丰猎豹

MPV:别克GL8、本田奥德赛、江淮瑞风